Come TripAdvisor tiene sotto controllo le recensioni false

Sono l’oggetto dei sogni e degli incubi dei professionisti dell’ospitalità: recensioni brillanti che lodano ciò che hai da offrire, mentre la minaccia di recensioni false incombe sullo sfondo.

La preoccupazione per le recensioni false non è una novità, con molti albergatori, ristoratori e tour operator che lo citano come uno dei motivi principali per cui non si fidano di piattaforme come TripAdvisor per fornire un riflesso equo e imparziale delle loro strutture. Tuttavia, un recente articolo di Which? ha portato queste preoccupazioni alla ribalta di molte menti, poiché la loro indagine sulle recensioni di proprietà ha evidenziato una grande quantità di ciò che affermano essere un feedback fraudolento tra i migliori hotel.

Attività di revisione sospetta trovata negli elenchi di hotel più votati

Which? hanno confrontato quasi 250.000 recensioni durante la loro indagine e hanno scoperto che alcuni degli hotel più votati in Medio Oriente, Las Vegas e persino una proprietà sotto l’egida di Travelodge, la seconda catena alberghiera britannica, avevano attività sospette che suggerivano che le loro recensioni fossero false.

Quando si è rivolto a TripAdvisor per un commento sui risultati, Which? ha scoperto che, dei 15 hotel per i quali hanno sollevato dubbi, 14 avevano ricevuto avvisi da TripAdvisor per contenuti dubbi di recensioni nel corso dell’ultimo anno.

Cos’è che ha sollevato i sospetti di Which?

L’indicatore principale che which? ha esaminato, per distinguere le recensioni autentiche da quelle false, è stato se il recensore avesse avuto precedenti attività di revisione su TripAdvisor. Le proprietà che riflettevano una quantità maggiore del normale di feedback positivi da parte dei revisori per la prima volta sono state ritenute dubbie.

Il problema con questo metodo di rilevamento delle frodi, tuttavia, è che è difficile stabilire se i revisori sono davvero nuovi utenti o se sono account falsi creati allo scopo di aumentare le recensioni degli hotel. Come ha spiegato a The Guardian un portavoce di TripAdvisor, quando gli è stato chiesto di commentare i risultati di Which? : “È semplicemente troppo semplicistico presumere che tutti i nuovi utenti, che lasciano una recensione per la prima volta, siano sospetti. Ogni recensore genuino al Mondo è, a un certo punto, un revisore per la prima volta”.

“Ci sono molte altre informazioni che cerchiamo. Si comportano come pezzi di un puzzle che il nostro sistema di tracciamento è progettato per unire, creando un quadro completo di ogni recensione”. – TripAdvisor

Quali recensioni non sono consentite?

Il primo passo per impedire la pubblicazione di recensioni sospette consiste nel cercare di individuare il tipo di sospetti che ha sollevato. Esistono diversi modi in cui una recensione può andare contro le linee guida di TripAdvisor e non tutti sono ovvi, come abbiamo sottolineato in precedenza. Quindi, una volta che una recensione è stata contrassegnata come contraria alle regole, è importante scoprire quali regole sta infrangendo.

Segnalato, ma non falso: una recensione potrebbe essere esclusa dal tuo elenco per diversi motivi, dall’essere stata scritta più di un anno dopo l’esperienza, all’essere scritta in MAIUSCOLO, all’uso di slang o basata su informazioni di seconda mano. Sebbene queste recensioni non si rifletteranno male sulla tua proprietà e non costituiranno necessariamente una recensione falsa, non finiranno affatto sul tuo profilo. L’obiettivo è che le recensioni di TripAdvisor siano utili e facili da leggere.

Scopri perché la recensione del tuo ospite non è stata pubblicata su TripAdvisor

Recensioni vere, ma per motivi sbagliati: non sono consentite recensioni tendenziose, positive o negative. Questi potrebbero includere:

• Recensioni scritte da un membro dello staff, un amico o un parente, anche se stanno recensendo un’esperienza genuina che hanno vissuto, come un ottimo pasto al tuo ristorante o un fantastico soggiorno con un altro hotel del tuo gruppo. Nell’UE, è anche un reato per il personale pubblicare recensioni positive degli stabilimenti in cui lavorano su piattaforme di recensioni online, come previsto dalla direttiva sulle pratiche commerciali sleali.
• Recensioni che sono state lasciate come parte di un incentivo, come offrire uno sconto in cambio di un’ottima recensione su TripAdvisor: puoi scoprire cosa TripAdvisor considera incentivi nel loro articolo sull’argomento.
• Recensioni negative che sono state lasciate da utenti che non hanno mai soggiornato presso la struttura
• Recensioni scritte da un albergatore, ristoratore, personale o altro professionista dell’ospitalità su un concorrente, anche se si tratta di un’esperienza reale
• Recensioni che seguono una minaccia di ricatto contro una proprietà.

Scopri cosa fare quando gli ospiti ricattano il tuo hotel con recensioni negative

Recensioni filtrate: filtrare chi riceve le richieste di recensione va contro le politiche di TripAdvisor e le strutture che il gigante delle recensioni sospetta stiano facendo potrebbero trovarsi di fronte a più di un banner rosso su TripAdvisor. Nel 2017, Meriton Serviced Apartments in Australia è stato multato di $ 2,2 milioni per “condotta fuorviante o ingannevole” quando ha inviato selettivamente solo ospiti felici a TripAdvisor e ha attivamente trattenuto i dettagli dei clienti nel tentativo di evitare recensioni negative da ospiti i cui soggiorni non erano stati come piacevole.

Tripadvisor considera inoltre fraudolento chiedere agli ospiti di rimuovere le loro recensioni negative in cambio di uno sconto o un incentivo, o fare pressioni sui viaggiatori affinché rimuova una recensione con altri mezzi, ad esempio cercando di introdurre una clausola di “nessuna recensione negativa” in un contratto.

Altri motivi per cui non dovresti provare a bloccare una recensione negativa

Recensioni completamente false: pagare le aziende per falsificare le recensioni è uno dei più grandi errori che una struttura può commettere e TripAdvisor critica fortemente sia le aziende che offrono questi servizi, sia le strutture che ne fanno uso.

“I truffatori evolvono costantemente le loro tattiche, ma anche noi. Siamo concentrati sul rimanere un passo avanti a queste aziende e negli ultimi anni i nostri sforzi hanno avuto un effetto drammatico. Dal 2015 abbiamo interrotto l’attività di oltre 60 diverse società di recensioni a pagamento in tutto il mondo.” – TripAdvisor

Uno dei casi che è stato evidenziato nel 2018 è quello di un’azienda italiana che è stata sorpresa a falsificare recensioni e il cui proprietario non solo è stato condannato a risarcire danni per circa 8.000 euro, ma è stato anche condannato a 9 mesi di reclusione. Tali azioni sono state intraprese in aggiunta alle sanzioni da bollino rosso che sono state poste sugli immobili che avevano usufruito dei servizi illeciti.

Quali metodi utilizza TripAdvisor per trovare recensioni false?

Se i metodi utilizzati da Which? sono troppo semplicistici, come suggerito da TripAdvisor, cosa fa il gigante delle recensioni per assicurarsi che siano autentiche? Sebbene sottolineino che la divulgazione di tutti i loro segreti di sicurezza renderebbe solo i loro metodi più facili da eludere, TripAdvisor ha messo insieme una serie di articoli nel corso degli anni, spiegando i processi che hanno in atto.

Il recente Rapporto sulla trasparenza delle recensioni di TripAdvisor fa molto per sfatare i rapporti allarmanti come Which? Su una piattaforma che ospita più di 700 milioni di recensioni, ci sarà inevitabilmente una piccola parte di recensioni false che scivolano attraverso le loro reti accuratamente costruite. Tuttavia, come sottolinea il rapporto di TripAdvisor, dei 66 milioni di recensioni inviate alla piattaforma nel 2018, solo il 2,1% è risultato fraudolento e un enorme 73% di recensioni false è stato rilevato da TripAdvisor prima di essere pubblicato.

Quindi, in che modo TripAdvisor distingue tra i diversi tipi di recensioni falsificate e mal concepite? Per cominciare, attraverso un’analisi approfondita dei normali modelli di revisione basati su anni di dati ed esperienza.

“Le tecniche che utilizziamo sono simili a come una banca cattura le frodi con carta di credito”, spiega un articolo di TripAdvisor. “Le banche utilizzano la tecnologia per tenere traccia delle transazioni che avvengono sui singoli conti. Analizzando queste transazioni, la tecnologia può determinare se la spesa sul conto sembra normale o se ci sono transazioni che sembrano sospette.

“Il nostro sistema funziona in modo simile: vediamo le recensioni che arrivano per una determinata proprietà, le confrontiamo con i modelli storici che abbiamo osservato per quella proprietà e identifichiamo eventuali anomalie in quei modelli che sembrano sospetti”

“Il nostro sistema di tracciamento ha analizzato centinaia di milioni di recensioni per più di un decennio. Con tutti questi dati, sappiamo come si comporta la maggior parte dei revisori e possiamo individuare modelli che non si conformano a tale comportamento.” — TripAdvisor

“L’analisi presentata da Which? si basa su una comprensione errata dei modelli di recensioni false e si basa su troppe ipotesi e su troppo pochi dati”, ha detto TripAdvisor a The Independent. Ma questa scarsità di dati non è un problema con cui TripAdvisor deve fare i conti.

Dai dati sulla posizione, agli indirizzi IP, alle informazioni sul dispositivo, TripAdvisor ha a disposizione una buona quantità di informazioni per segnalare le recensioni sospette. Se, ad esempio, le recensioni di una proprietà provengono dallo stesso indirizzo IP, il sistema interromperà la pubblicazione di tali recensioni fino a quando la proprietà non sarà stata contattata e le recensioni saranno state esaminate da un essere umano anziché da una macchina. Se, per fare un altro esempio, un utente è stato segnalato come autore di recensioni false, il sistema può trovare altri nomi utente che utilizzano lo stesso indirizzo IP o che provengono dalla stessa posizione e contrassegnarli come sospetti.

Grazie al suo sofisticato sistema di analisi delle recensioni, che TripAdvisor sostiene è in grado di utilizzare “la rete forense e modelli avanzati di frode per mappare modelli elettronici che nessun essere umano potrebbe mai identificare”, insieme agli sforzi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di centinaia di analisti di contenuti umani, oltre 1,4 milioni di recensioni sono state identificate come fraudolente e ne è stata impedita la pubblicazione nel 2018.

Ecco cosa puoi fare per porre fine alle recensioni false

Quando si tratta di società di recensioni a pagamento, il team di investigatori di TripAdvisor passa gran parte del tempo ad analizzare annunci pubblicitari di società che offrono servizi come l’ottimizzazione delle recensioni e persino servizi legittimi come la gestione della reputazione e la raccolta delle recensioni, per determinare se sono onesti o si auto incastrano come aziende rispettabili offrendo recensioni illecite. Inoltre, gli investigatori spesso vanno “sotto copertura” per interagire con società di recensioni a pagamento o collaborano con aziende che sono state segnalate come utilizzando questi servizi illegali per catturare i colpevoli. Se del caso, TripAdvisor collabora anche con le forze dell’ordine e altri organismi di regolamentazione per garantire che l’attività criminale venga portata all’attenzione delle autorità competenti.

Scopri cosa ha detto il CEO di TripAdvisor, Steve Kaufer, sulle “aziende di ottimizzazione” fraudolente

“Identificando un solo account di revisore a pagamento, le nostre indagini possono raccogliere rapidamente informazioni sufficienti per scoprire un’intera rete di attività di revisione a pagamento. È un po’ come tirare il filo della tela di un ragno: tirane uno e potrai iniziare a vedere gli altri fili in modo più chiaro. Tirali e il web crollerà rapidamente”. – TripAdvisor

E mentre tutto questo tiene occupati gli investigatori giorno per giorno, i grandi eventi come la Coppa del Mondo FIFA hanno la tendenza a portare fuori recensioni false  e a far lavorare duramente la squadra nella loro preparazione, la loro durata, e la loro scia.

Ma, con tutto ciò che TripAdvisor fa per evitare che le recensioni false raggiungano i profili delle proprietà, a volte i feedback illeciti scivolano via. Ecco perché i sistemi di TripAdvisor si adattano e si evolvono costantemente per garantire che le recensioni falsificate vengano rilevate il più rapidamente possibile e le strutture che utilizzano metodi falsi per migliorare le proprie valutazioni e il proprio ranking siano penalizzate.