La gestione di pagine Facebook aziendali, e di social in genere, è ormai da diverso tempo un servizio integrato nei servizi che un consulente SEO deve offrire. La presenza di un’azienda con una pagina Facebook ufficiale, determina uno status quo per molte realtà commerciali ma è sempre più difficile far comprendere come questo strumento, se non seguito a dovere, può essere un Contro, anziché un Pro, per l’azienda.
In queste ultime ore, avendo una bambina che adora gli animali, ed i delfini in particolare, sto decidendo se portarla o meno, per via delle mie convinzioni sugli zoo in generale, allo Zoomarine di Roma.
Leggendo qua e la sono capitato sulla loro pagina Facebook e sono rimasto favorevolmente colpito sul loro sincero interesse verso i propri clienti. Ho scoperto con enorme piacere che esistono delle realtà, anche in Italia, che hanno compreso la vera funzione dei social per le aziende, ovvero non solo vendere, ma stabilire un canale di comunicazione orizzontale, che permetta loro di fare domande, mostrare dubbi od anche lamentele ed ottenere delle risposte, immediate ed esaurienti.
Vediamo però nel dettaglio come gestire una pagina Facebook, quella di Zoomarine appunto.
L’azienda effettua una promozione per tutto il mese di Maggio in cui il biglietto è sensibilmente ridotto. Gli affezionati leggono ed apprezzano l’iniziativa (mettendo un mi piace e molti condividendo l’offerta).
A parte la domanda di Marisa, sulla quale ci soffermeremo più avanti, fin qui la gestione della pagina non ha dato alcun problema. Molte domande, qualche curiosità.
Soprattutto, molto spesso, arrivano domande che farebbero spazientire molti negozianti, anche di navigata esperienza nel commercio perché, si sa, quando le domande hanno una risposta ovvia, ci si innervosisce anche a darla, la risposta.
Nelle grandi aziende, ormai da decenni, è attivo un servizio di Post Vendita e tutte hanno un Customer Care per ricevere le richieste d’informazioni o le lamentele dei proprio clienti o futuri tali. Questi strumenti, efficacissimi in ambito commerciale, fanno in modo che le grandi aziende, a differenza delle piccole, abbiano potuto sfruttarli, a fronte di grandi investimenti economici, per mantenere la supremazia, a volte, il monopolio, di un determinato mercato.
Le grandi holding internazionali erano in grado di soddisfare due esigenze dei loro clienti:
- Avere informazioni dettagliate e specifiche sul prodotto che stavano per acquistare (Customer Care)
- Avere assistenza e informazioni sull’utilizzo dei beni e servizi una volta acquistati (Customer Care e Post Vendita)
Questi servizi assolvono ancora oggi ad una doppia funzione perché, è vero che sono stati inseriti per dare dei recapiti di sfogo ai clienti che, altrimenti, si sarebbero presentati molte volte in sede o avrebbero bloccato il lavoro di molti dipendenti, tenendoli occupati al telefono, ma è anche vero che le lamentele, le richieste di informazioni, a volte anche assurde, vengono schedulate ed immagazzinate.
Le risposte degli addetti al Call Center sono dettate da un manuale, o comunque imposte dall’azienda man mano che se ne sente la necessità. Le domande più interessanti, le annotazione sulle lamentele, si trasformano invece, molto frequentemente, in suggerimenti per innovazione del prodotto/servizio aziendale.
Cosa vuol dire quindi oggi, gestire correttamente una pagina Facebook?
Dove eravamo rimasti? Ah si, all’obiezione di Marisa sulla pagina di Zoomarine. Evidentemente Marisa si riferisce ad una precedente offerta o promozione che poi l’azienda, per qualche motivo, non avrebbe rispettato. Immagino chiunque, accusato in pubblico di qualcosa che in genere si tende a nascondere, sarebbe sprofondato dietro la sua scrivania. Molti avrebbero addotto scuse improbabili con le gambe corte.
Chi gestisce questa pagina no. Non lo ha fatto. Si prende il tempo per rispondere alle domande precedenti, rispettando l’esatto ordine cronologico delle risposte, per non generare confusione. Si prende la libertà di rispondere ribadendo che la nuova offerta è valida, abbassando leggermente la tensione nell’interlocutore, ed ha poi cortesemente spiegato cosa è realmente accaduto e come si sono comportati con coloro che si sono presentati il giorno dell’offerta dei famosi tappi, senza aver letto le informazioni riguardanti l’annullamento dell’iniziativa.
Sicuramente l’azienda è gestita in maniera seria, avendo applicato comunque lo sconto a chi solo dichiarasse di non aver letto l’annuncio di rettifica su Facebook, ma allo stesso tempo ha dimostrato di tenere ad ogni singolo cliente, rispondendo sempre con cortesia e puntualità, senza lasciar trascorrere troppo tempo.
Gestire una pagina social in questa maniera può significare il non aver bisogno di un customer care che, per piccole realtà, sarebbe insostenibile, a tutto svantaggio della pluralità dell’offerta.
Morale: Se tutte le piccole aziende si dotassero di una pagina Facebook aziendale e mettessero un dipendente a controllare, di tanto in tanto, la pagina, rispondendo ad ogni domanda, obiezione o dubbio, tutte le piccole realtà potrebbero competere con le grandi per assistenza, cordialità, servizi al cliente ed innovazione.
Un cliente soddisfatto, se trova qualcosa che non funziona, rimane contento se lo si ascolta e se ci si impegna a risolverlo il problema. Sarà lo stesso cliente a farvi promozione gratuita, dicendo a parenti ed amici che lo Zoomarine fa buone offerte e se hanno problemi possono tranquillamente scrivere sulla pagina Facebook, che qualcuno, cortese e preparato, sicuramente gli risponderà.
Come diceva mio nonno, Te pare poco?
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